De impact van klantbeoordelingen op bezoeken aan verkooppunten

Voordat consumenten naar een fysieke winkel gaan, raadplegen ze de reviews van andere klanten. Winkels moeten daarom correct worden weergegeven: wees aanwezig waar de internetgebruikers zijn.

De vestigingen moeten ook een goede reputatie op internet genieten, omdat consumenten de commentaren lezen die door klanten voor hen zijn achtergelaten.

Waarom online reviews de omzet in uw fysieke winkels beïnvloeden?

Als consumenten maken we dit dagelijks mee: bij het zoeken op internet gaat ons vertrouwen uit naar bedrijven (of producten) met een minimum aan negatieve beoordelingen en een goede gemiddelde score. De fysieke netwerken zijn dus rechtstreeks betrokken:

• 63,6% van de consumenten verklaart dat ze waarschijnlijk online reviews op Google zullen raadplegen voordat ze een bedrijf bezoeken, meer dan enige andere review site.
• 94% van de consumenten beweert dat een online review hen al heeft doen afzien van een vestiging.
• 80% van de consumenten zegt vertrouwen te hebben in een beoordeling van 4,0, 4,5 en 5 sterren.

Hoe beheert u de lokale reputatie van uw verkooppunten op internet?

Voor of na een bezoek aan een winkel (of andere vestiging), zijn er verschillende stappen die u moet volgen als u een positieve indruk wilt achterlaten in de geest van de consument.

Verbeter de zichtbaarheid van klantbeoordelingen door ... klantbeoordelingen te vragen

Als de lokale pagina's van uw vestigingen niet correct zichtbaar zijn op internet, kunnen de beoordelingen dat evenmin zijn. Ontwikkel eerst uw lokale aanwezigheid waar internetgebruikers informatie zoeken.

Aan de andere kant weten we dat het aantal beoordelingen op een pagina van een verkooppunt een grote invloed heeft op de plaatsing ervan in de lokale zoekresultaten. Dus hoe meer beoordelingen en reacties u heeft, hoe beter uw lokale pagina's (en beoordelingen) worden weergegeven in de zoekresultaten.

Wees proactief! Vraag beoordelingen aan uw klanten om de lokale SEO van uw vestigingen te verbeteren.

Deze klantfeedback kan via verschillende kanalen worden verzameld:

• Sociale platforms: Google Business Profile, Facebook, Tripadvisor, Yelp, Trustpilot …
• On-Site: uw website en/of lokale pagina's, uw apps.
• Na de aankoop: e-mail, pushmelding (mobiel), kassabon …
• Op het verkooppunt: sticker, flyer, interactieve informatiezuil …

Om beoordelingen op een diepgaandere manier te verzamelen, en als de omgeving het toelaat, zijn meetinstrumenten zoals CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) interessant om de stem van de consument op verschillende punten van zijn aankoopproces op te vangen.

Reageer op klantbeoordelingen

53% van de klanten verwacht dat bedrijven reageren op negatieve kritiek binnen een week. Maar 63% beweert dat een bedrijf nooit op hun beoordeling heeft gereageerd.

Als consument is het waardevol dat zijn mening wordt gehoord. Het ontvangen van een antwoord, en nog beter, een gepersonaliseerd antwoord, is altijd "aangenaam" zelfs als de winkelervaring niet aan de verwachtingen voldeed. Het komt zelfs soms voor dat de klant zijn beoordeling opwaarts bijstelt na een bevredigend antwoord. Het is dus belangrijk om te reageren op beoordelingen, zelfs als ze negatief zijn.

Analyseer de klantervaring

Dankzij al deze verzamelde gegevens kunt u uw sterke punten en verbeterpunten op het terrein en intern identificeren.

Denk bij negatieve beoordelingen aan het nemen van acties voor ontevreden of teleurgestelde consumenten.

Analyseer en verbeter de beheer van beoordelingen binnen uw marketingafdeling of lokaal (bijvoorbeeld: snelheid en responspercentage) om de tevredenheid van uw klanten te vergroten.

Waardeer het “positieve”

De kritieken gaan steeds meer van een trend waarbij consumenten hun ontevredenheid uiten naar een trend waarbij ze verkooppunten aanbevelen na een positieve ervaring.

Deel de positieve beoordelingen via uw verschillende communicatiekanalen:

• On-Site: uw website en/of lokale pagina's, verrijkte fragmenten (“Rich Snippets”)
• In het verkooppunt via de PLV bijvoorbeeld
• In uw e-mailmarketingcommunicatie (nieuwsbrieven, aanbiedingen …)
• Op sociale netwerken

Om de positieve mening over uw vestigingen te benadrukken, aarzel niet om buiten het kader van de “ruwe” beoordeling te treden en te werken aan uw trouwe klanten zodat zij op de een of andere manier influencers worden in hun omgeving. Er kunnen bijvoorbeeld verwijzingscampagnes worden opgezet.

Vereenvoudig het beheer van klantbeoordelingen voor uw netwerk van fysieke winkels

Google en Facebook zijn de nummer 1 en 2 geworden van online reviews.

Er zijn tools om een basisbeheer van uw lokale e-reputatie op te zetten. In dit kader zijn de eerste media die u moet begrijpen Google Business Profile, Facebook en uw eigen website. Als uw verkooppunten vervolgens tot een specifieker werkterrein behoren, is het altijd nog tijd om de andere mogelijkheden te bestuderen (bijvoorbeeld: Tripadvisor voor hotels en restaurants).

Het My.Mobilosoft-platform beschikt over een oplossing die hiervoor geschikt is en die het volgende mogelijk maakt:

• Verzamel en groepeer lokale beoordelingen (Google, Facebook, on-site) binnen dezelfde ruimte.
• Reageer op klantbeoordelingen via de marketingafdeling (gecentraliseerd) of via de verkooppunten (gedecentraliseerd) op een “semi-geautomatiseerde” manier (toegang tot vooraf gedefinieerde antwoordmodellen op basis van de score en/of de gepubliceerde opmerking(en)).
• Filter de vestigingen om de verwerking van klantbeoordelingen te vergemakkelijken (weergave per score, per trefwoord, per zone, per responspercentage …).

Neem contact met ons op!

Opmerking: de statistieken in dit artikel zijn afkomstig uit het onderzoek van ReviewTrackers over miljoenen reviews op meer dan 100 beoordelingssites in het afgelopen decennium.

Bekijk andere artikelen over dit onderwerp...

• Moet u de verkooppunten betrekken bij het beheren van klantbeoordelingen?
• Hoe behoudt u de controle over uw Google Business Profile-profielen?