Hoe help je verkooppunten om te reageren op klantbeoordelingen?

Als u hebt besloten om de reactie op klantbeoordelingen te delegeren aan de managers van uw verkooppunten, moet u ervoor zorgen dat zij bepaalde regels respecteren om de e-reputatie van uw merk niet in gevaar te brengen.

Definieer de “tone of voice”

Het uitgangspunt is omidentificeer welke toon de managers moeten gebruiken om te reageren op klantbeoordelingen. Het komt vaak voor dat de winkelmanager in de hitte van de actie zit, een moeilijke dag heeft of gewoonweg geirriteerd is door een negatieve beoordeling. Dit kan soms een epidermische reactie veroorzaken. U moet voorkomen dat deze reactie doorschijnt in het antwoord dat op de beoordeling wordt gegeven.

Door de toon van het antwoord te definiëren en uw managers hierop te trainen, kunt u dit soort situaties het beste onder controle houden.

Hier zijn enkele tips:

• Definieer een algemene toon en varieer deze op basis van het aantal sterren dat wordt toegekend.
• Bereid enkele voorbeelden van best practices voor.
• Geef ook voorbeelden van wat niet moet worden gedaan.

Zorg ervoor dat u moeilijke gesprekken van het web kunt halen

Voor een community manager of iemand actief in digitale marketing, is deze regel van communicatie goed bekend. Voor jullie winkelmanagers is dit waarschijnlijk niet vanzelfsprekend. Voorzie daarom een proces dat hen aanspoort om de offline conversatie opnieuw op te pakken met een teleurgestelde klant.

In deze stijl heb ik ooit een geweldige ervaring gehad. Na een diner in een restaurant dat op een rampzalige manier verliep (lamenteerbare service, geserveerde gerechten verschilden van de bestelde gerechten, enz.), heb ik een beoordeling achtergelaten op de Facebook-pagina van het restaurant. De bedrijfsleider van het verkooppunt antwoordde op de beoordeling en nam vervolgens rechtstreeks contact met me op via privébericht om zich te verontschuldigen en me te vragen hem een tweede kans te geven. Dat heb ik gedaan en ik was blij met deze tweede poging. Na deze poging heb ik de beoordeling gewijzigd.

Bied hen sjablonen voor standaardantwoorden aan

Uw managers hebben een voordeel ten opzichte van u: zij kunnen de redenen van goede/slechte beoordelingen van klanten gemakkelijker analyseren. U hebt echter meer kennis van communitybeheer. Om hen te helpen, kunt u een reeks standaardtaken voorbereiden waarop zij zich kunnen inspireren.

Let op: consumenten zijn alert op het feit dat het antwoord op een geplaatst review persoonlijk moet zijn. Vermijd daarom een gedrag waarbij het standaardantwoord simpelweg gekopieerd-plakt wordt bij elke keer.

Voorzie validatie-werkstromen

Als u verder wilt gaan in de contrôle van deze réponses, kunt u également prévoir een validatie vóór de publicatie door het verkooppunt fysiek. Er bestaan oplossingen die u in staat stellen d’intégrer snel en gemakkelijk dit soort workflows.

Maar doe dit misschien niet voor alle antwoorden, vooral als een van uw doelstellingen is om uw werklast te verminderen. Valideer vooral de antwoorden op lage beoordelingen (1 ster, 2 sterren).

Leg hun uit waarom het belangrijk is

Te vaak hebben digitale initiatieven moeite om door te dringen tot in de verkooppunten. Als het initiatief legitiem is, is het waarschijnlijk dat de inzet niet correct wordt uitgelegd.

Enkele ideeën:

• Ontwikkel een korte video die uitlegt waarom het belangrijk is om te reageren op klantenrecensies. Integreer hierin de volgende componenten: gebruikerservaring, klantreis en natuurlijke referentie.
• Toon hen cijfers om hen aan te moedigen proactief te zijn en hen te bewijzen dat wanneer zij corrigerende maatregelen nemen, de resultaten verbeteren.

Hoe kunnen merken een geoptimaliseerd klantbeoordelingsbeheer implementeren?

Klantenrecensies hebben een enorme impact op de lokale webzichtbaarheid van winkels. Als ze een maximum aantal bezoeken aan de winkel, het restaurant of het kantoor willen genereren via deze weg, moeten ze rekening houden met twee elementen:

1. Informatie en verantwoordelijkheid geven aan lokale teams over de digitale strategie van het merk.
2. De juiste tools ter beschikking hebben.

In deze logica Mobilosoft organiseert deze maand een webinar in samenwerking met Carrefour express die de volgende problématique zal behandelen:

[th-button text="Ontdek het artikel" href="https://mobilosoft.com/webinaire-marketing-digital-local-carrefour-express/"]