Moet u de verkooppunten betrekken bij het beheren van klantbeoordelingen?

In het kader van de feedback van de consument zijn twee dingen belangrijk voor consumenten die handelen in de RoPo-modus (Research Online, Purchase Offline): de kwaliteit van de beoordelingen die ze vinden op de lokale pagina's van de vestigingen, evenals de kwaliteit van de reacties op deze beoordelingen. Het beheren van klantrecensies op de lokale pagina's van de verkooppunten is dus een noodzaak geworden.

De vraag die veel community managers zich stellen is de volgende: moet de online reputatie van verkooppunten worden beheerd door het hoofdkantoor of door de verkooppunten zelf?

Helaas is er geen eenduidig antwoord op deze vraag. Elke keten heeft zijn eigen werkmethoden om de e-reputatie te beheren en beide methoden hebben voor- en nadelen.

De voordelen van een gecentraliseerd beheer van consumentenbeoordelingen

Een gecentraliseerd beheer wordt uitgevoerd door de community management-service van het merk. Om dit te doen, investeert het merk over het algemeen in een gecentraliseerd beheertool en zorgt ervoor dat alle beoordelingsstromen op dezelfde platform worden verzameld.

Vanuit een managementperspectief lijkt deze oplossing op het eerste gezicht eenvoudiger omdat:

• Community managers zijn professionals in het vakgebied, zij kennen de "tone of voice" die door het merk wordt gebruikt en de activiteit is natuurlijk voor hen.
• De te verwachten opleiding zal vrij eenvoudig zijn, aangezien dit al hun beroep is.
• De gekozen tool is ook gemakkelijker te implementeren omdat alle stromen (ontvangen beoordelingen en antwoorden) in dezelfde interface aankomen.
• Het lezen van de rapportages zal ook gemakkelijker zijn omdat het door professionals wordt gedaan.

De nadelen van het centraal beheren van de e-reputatie

Twee belangrijke nadelen worden gevoeld om de e-reputatie op het niveau van het hoofdkantoor te beheren:

1. De werklast kan snel toenemen. Het aantal beoordelingen dat op de vestigingspagina's wordt geplaatst, neemt niet af. Deze factor zal sterk variëren afhankelijk van de grootte van het netwerk waarin u werkt.
2. Als communitymanager heb je geen directe ervaring op het terrein. Het kan dus moeilijk voor je zijn om de context van de geplaatste beoordelingen te begrijpen. Als het nodig is om deze context beter te begrijpen (bijvoorbeeld in het geval van negatieve beoordelingen), verlies je veel tijd met het contact opnemen met het verkooppunt.

De voordelen van een gedecentraliseerd beheer van klantbeoordelingen

Wie kan de reden van een negatieve opmerking beter kennen dan het verkooppunt waarvoor de beoordeling is ingediend? Als u wilt dat de antwoorden aansluiten bij de realiteit ter plaatse, moet u de vestigingen betrekken. Bovendien zal de extra werklast voor hen niet enorm zijn, we hebben het over een paar beoordelingen per week. Als uw netwerk groot is, zult u er veel mee winnen.

Een ander voordeel van decentralisatie: het stelt de managers van verkooppunten in staat om de realiteit ter plaatse beter te begrijpen. Door de feedback te beheren en de rapportage regelmatig te visualiseren, kunnen ze begrijpen hoe ze zich kunnen verbeteren.

De nadelen van het op een gedecentraliseerde manier beheren van lokale beoordelingen

De belangrijkste belemmering die u zult tegenkomen, is het gebrek aan kennis van de principes van community management bij de managers van de verkooppunten. U moet de tijd nemen om hen te leren hoe ze moeten reageren op consumentenrecensies. U moet koste wat het kost vermijden dat ze op een agressieve manier reageren of de schuld op de klant of iemand anders afschuiven. Dan kan de reputatie van het hele netwerk worden aangetast.

Waarom geen samenwerkingsoplossing tussen de merken en de vestigingen?

Twee factoren worden afgewogen in uw keuze voor een oplossing om op lokale beoordelingen te reageren: de tijd en de competenties. Bepaalde tools kunnen u helpen om een configuratie te vinden die de krachten van de community manager combineert met die van de winkelmanager.

Community managers zouden bijvoorbeeld semi-gestandaardiseerde antwoordtemplates kunnen voorbereiden (eenvoudige standaardisatie wordt afgeraden) die door managers kunnen worden gebruikt en aangepast. Ook kunnen "macro"-analyses centraal worden uitgevoerd, terwijl managers de ontwikkeling van hun verkooppunt zullen volgen.

Neem voor meer informatie contact met ons op!

[th-button text="Neem contact met ons op!" href="urldulien"]